新研究表明，慷慨的退貨和退款政策時代已經(jīng)結(jié)束——在新的暗網(wǎng)不法分子和生成式人工智能的推動下，84%的商家發(fā)現(xiàn)濫用行為更難被發(fā)現(xiàn)
紐約--(美國商業(yè)資訊)--電子商務(wù)欺詐和風(fēng)險情報領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者Riskified (NYSE:RSKD)今天發(fā)布了《退貨、退款和換貨：2024年全球洞察和政策手冊》，全面探討了全球電子商務(wù)企業(yè)的退貨和退款操作以及欺詐和濫用對零售商政策的影響。對美國、英國、法國、DACH（德國、奧地利和瑞士）、墨西哥、巴西和澳大利亞/新西蘭等七個主要市場的研究發(fā)現(xiàn)，退貨、退款和換貨給零售商造成了高達(dá)3940億美元的驚人費(fèi)用，其中至少有280億美元被認(rèn)為受到欺詐和濫用的影響。
政策濫用是指消費(fèi)者故意利用或操縱商家的條款和條件以謀取私利，包括訂購多種尺碼和顏色并在收到貨后退回大多數(shù)商品(“bracketing”)、聲稱“未收到商品”(INR)或“未到貨”(DNR)、試穿后退回商品以獲得全額退款(“wardrobing”)等行為。
不僅普通消費(fèi)者實(shí)施政策濫用，專業(yè)行騙者更是加劇了這方面的挑戰(zhàn)。在暗網(wǎng)上的“欺詐即服務(wù)”群組等信息共享論壇和惡意生成式人工智能(GenAI)工具的推動下，欺詐和濫用變得更加普遍和復(fù)雜。正因?yàn)槿绱�，四分之三的在線商家表示，他們對政策濫用感到不知所措，而84%的在線商家發(fā)現(xiàn)，識別對其退貨和退款政策的濫用行為變得更加困難。
一直以來，在線購物者期望他們最青睞的零售商提供慷慨而靈活的政策并對此表示贊賞，而現(xiàn)在，Riskified的研究顯示，與之前的情況不同，由于成本上升以及欺詐和政策濫用的高風(fēng)險，許多商家正在收緊退貨和退款政策。
• 有三分之一的零售商現(xiàn)在收取退貨費(fèi)用。
• 三分之一的零售商正在發(fā)布僅支持換貨和僅支持商店信用額度的政策。
• 五分之二的在線零售商現(xiàn)在只允許在七天內(nèi)提出申請。相比之下，實(shí)體店一直提供30天的退貨、退款和換貨時間。
大多數(shù)商家并未積極解決政策濫用問題，只有十分之三的商家表示他們已經(jīng)實(shí)施了防止欺詐性退貨和退款的策略。內(nèi)部挑戰(zhàn)加劇了這種情況，例如團(tuán)隊之間的數(shù)據(jù)整合不足(26%)、團(tuán)隊之間的目標(biāo)相沖突(25%)以及普遍缺乏協(xié)作(24%)。為了緩解這個問題，商家可以采用多種策略，例如根據(jù)客戶價值制定“浮動”退貨和退款政策、使用基于身份的技術(shù)方法識別不良行為者，甚至完全封禁屢次退款和退貨的客戶。
Riskified首席營銷官Jeff Otto表示：“行業(yè)趨勢已經(jīng)從前幾年慷慨的退貨和退款政策轉(zhuǎn)向越來越嚴(yán)格的政策。商家面臨削減成本的壓力，但如果貿(mào)然對所有客戶實(shí)施這種調(diào)整，則會給高價值購物者帶來糟糕的體驗(yàn)，從而阻礙增長和忠誠度。好消息是，這個問題可以通過基于身份的技術(shù)方法來加以精準(zhǔn)解決，該方法會仔細(xì)評估在各種客戶中實(shí)施的正確政策——維持慷慨的政策以取悅高價值客戶，同時在政策濫用者購買或索賠時將其封禁�！�
為了編寫這份報告，Riskified委托Opinium Research采訪了500多名高級主管，他們負(fù)責(zé)監(jiān)督北美和南美、歐洲和澳大拉西亞大型電子商務(wù)企業(yè)的欺詐、風(fēng)險和政策濫用事務(wù)。此外，經(jīng)濟(jì)與商業(yè)研究中心(Cebr)對經(jīng)濟(jì)建模數(shù)據(jù)和分析進(jìn)行了區(qū)分，以確定欺詐和政策濫用給退貨、退款和換貨造成的直接和間接成本。請下載《退貨、退款和換貨：2024年全球洞察和政策手冊》，網(wǎng)址：Riskified.com。
關(guān)于Riskified
Riskified (NYSE:RSKD)使企業(yè)能夠通過巧妙應(yīng)對風(fēng)險來釋放電子商務(wù)的成長潛力。許多全球最大的品牌和在線銷售的上市公司都依賴Riskified確保防范退單糾紛，大規(guī)模打擊欺詐和政策濫用，并提高客戶保留率。Riskified人工智能驅(qū)動的欺詐和風(fēng)險智能平臺由龐大的電子商務(wù)風(fēng)險分析師、數(shù)據(jù)科學(xué)家和研究人員團(tuán)隊開發(fā)和管理。該平臺分析每次互動背后的個體，以提供實(shí)時決策和基于身份的強(qiáng)大洞察力。Riskified入選了CNBC 2024年“全球頂級金融科技公司”榜單。
