“網(wǎng)約”包車被半路加價，安全遭到威脅；“網(wǎng)約”住宿貨不對版，卻反遭店主訛詐……在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)正被越來越多消費者依賴的當下，“網(wǎng)約”的坑防不勝防。
如何讓“網(wǎng)約”不再爽約，不僅需要消費者擦亮雙眼，更需要監(jiān)管部門的監(jiān)管“網(wǎng)速”再快些，監(jiān)管“網(wǎng)眼”再密些。
“坑連著坑”“防不勝防”
今年春節(jié)期間，游泳運動員傅園慧在長白山地區(qū)包車“被宰”的消息登上熱搜。官方迅速回應(yīng)，“對潘某某按上限處以3萬元罰款的行政處罰”。
無獨有偶，在社交平臺，不少消費者反映在不同地方也有類似遭遇。有的消費者包車被半路加價、推銷產(chǎn)品、送至飯店“挨宰”，有的消費者遭到司機語言暴力、臨時換車、不按約定時間地點接送……有人專門在社交平臺寫下“包車避坑指南”，下方的數(shù)百條留言里，挨坑的方式五花八門。
除了網(wǎng)約車“坑連著坑”，網(wǎng)約房也“防不勝防”。廣東珠海的吳女士今年春節(jié)期間在網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)定了廣州市區(qū)內(nèi)一間“波西米亞風格”的民宿，平臺顯示該房間為面積約50平方米的兩層套間，有三人位的沙發(fā)和氛圍燈，裝修風格很“網(wǎng)紅”。
當天到了指定房間后，吳女士卻發(fā)現(xiàn)眼前的房間與平臺顯示房間的面積大小、裝修風格完全不一致：套間變成了開間，1.8米的床“縮水”為1.5米。她聯(lián)系民宿老板后被告知“之前看的房間已經(jīng)預(yù)訂出去了，重新安排了一間”。吳女士表示質(zhì)疑：“我在平臺上看到那個風格的民宿明明還空著，都不知道這家店到底有沒有圖片上的房間�！�
寧波的小孫也被“網(wǎng)約”坑了一把。今年冬季，他和朋友到東北某“網(wǎng)紅”城市游玩，在網(wǎng)上訂了一間“網(wǎng)紅”民宿，通過私下轉(zhuǎn)賬交易的方式入住。入住時才發(fā)現(xiàn)，房間不僅與網(wǎng)絡(luò)圖片大相徑庭，屋內(nèi)設(shè)施也不好用。沒想到，退房時房主稱熱水器被弄壞了，扣了小孫數(shù)百元押金不還，最后還把小孫拉黑了。“已經(jīng)向相關(guān)監(jiān)管部門舉報�！毙O說。
三大亂象亟待整治
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，私下交易、平臺漏洞、監(jiān)管缺失，是導(dǎo)致“網(wǎng)約”服務(wù)亂象頻出的主要原因，新的消費服務(wù)模式亟需新辦法監(jiān)管整治。
“點對點”私下交易，資質(zhì)被忽視。業(yè)內(nèi)人士介紹，對于運營車輛，需要旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證和道路運輸許可證，但在遠離城市的景點，大部分網(wǎng)約車輛既沒有辦理證件，也沒有掛靠平臺。一些在正規(guī)平臺聯(lián)系到的車輛，為了避免抽成，往往會提出私下交易。由于缺少正規(guī)契約束縛，一些司機容易為了追求利益最大化而侵害消費者的合法權(quán)益。
進駐門檻低，平臺監(jiān)管“靠自覺”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“網(wǎng)約”服務(wù)常常介于違法和合法之間的灰色地帶。合法網(wǎng)約車應(yīng)該具備車輛營運證和從業(yè)人員資格證，但由于營運車輛使用年限等要求，一些私家車主不愿把車輛改為營運車，因此在一些正規(guī)網(wǎng)約車平臺，也存在不合規(guī)的“黑車”，而車輛供給不充分的景區(qū)，更容易滋生網(wǎng)約“黑車”。
一些網(wǎng)約房平臺也長期監(jiān)管“放水”。記者發(fā)現(xiàn)，在某民宿APP上注冊成房東，僅需提供“3張臥室照片”“3張衛(wèi)生間照片”“3張客廳廚房照片”“房東身份證”“房產(chǎn)權(quán)屬證明”幾項材料，“十分鐘即可成為房東”。對于真實性則要求“房東自行承諾認可”。該平臺對于“民宿”的定義是“短租”，即不要求具備營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、房產(chǎn)證明與房間的關(guān)聯(lián)性。
新服務(wù)模式層出不窮，監(jiān)管腳步“慢半拍”。廣東盈隆律師事務(wù)所律師張鵬認為，網(wǎng)約房當前確實處于監(jiān)管不足、門檻過低、行業(yè)規(guī)范不清的狀態(tài)，有的網(wǎng)約房甚至成為了犯罪行為的掩護所。
深圳市消費糾紛評審專家、北京市東元（深圳）律師事務(wù)所律師鄧永表示，各地關(guān)于民宿經(jīng)營的監(jiān)管政策不一，一些城市出臺了地方性法規(guī)。雖然市場監(jiān)管、消防、公安等部門按照各自職責和權(quán)限對民宿有關(guān)業(yè)務(wù)安全工作均負有監(jiān)管責任，但仍有不少漏洞。
網(wǎng)約旅游包車，更存在多頭監(jiān)管、多頭難管的情況。一些地區(qū)的交管部門開展旅游包車綜合檢查，也基本只能查出中巴、大巴等明顯從事運營的車輛，對于私家“黑車”存在監(jiān)管難題。
“網(wǎng)約”服務(wù)應(yīng)關(guān)進制度之網(wǎng)
專家認為，“網(wǎng)約”服務(wù)問題頻出，暴露出城市社會治理中的諸多問題，當前亟需將“網(wǎng)約”服務(wù)關(guān)進制度之網(wǎng)，維護消費者合法權(quán)益。
長春市交通運輸局副局長杜大海建議消費者選擇合規(guī)網(wǎng)約車出行，線上約車線上支付，一旦出現(xiàn)糾紛，第一時間撥打全國交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話12328，各地交管部門會第一時間查處。“在長春，查實乘客被索要高價，我們可以先行賠付，再向運營司機追討、處罰，并通過行政手段最大限度壓縮非法車輛生存空間。”
張鵬建議，消費者在確保人身財產(chǎn)安全的情況下，可冷靜理性地與對方進行協(xié)商，并注意保留證據(jù)，在妥當?shù)臅r機選擇報警或投訴，切忌發(fā)生過激行為，造成人身財產(chǎn)損失。
廣州市消委會建議廣大消費者，加強甄別，認真核對平臺上顯示的各類信息，包括經(jīng)營證照、地址等，并保留訂單信息、發(fā)票等消費憑證，方便舉證、維權(quán)，同時建議加快完善民宿行業(yè)立法，對民宿定義、管理原則、法律責任等予以明確規(guī)定，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)加快完善有關(guān)審核機制，對經(jīng)營者發(fā)布的文字、圖片等信息盡到審核義務(wù)。
（本報記者趙丹丹 姚湜 胡林果）
